客戶回訪反饋率低?為如何維護老客戶而頭疼?不知道怎樣提高顧客滿意度?你是不是為以上幾個問題煩惱過呢?
案例大家都看不少了,到真正做回訪的時候,就會遇到很多問題:發微信不回、發短信不看、打電話不接......
本想用服務和產品打動顧客,但沒有規劃和分類的回訪,往往讓顧客給你貼上一個“煩人”的標簽。
長久下去,員工隻對聊得來的客戶進行維護,其他客戶就自然流失掉了。
那麽,客戶回訪還要做嗎?
員工不想做回訪,除了怕麻煩和怕被拒絕,一般是遇到下麵這幾個問題:
①對於目標用戶不清晰:“全部客戶都要回訪?”“為什麽?”“都要說什麽?”
②到店流程不規範,對客戶了解不足:除了老客和聊得比較好的客戶,其他新客的喜好、個人情況、體驗等都沒有做好洞察。
③沒有做好人群劃分:VIP和新客用大差不差的話術,回訪的頻率沒有做好區分。
④沒有做話術規劃:隻有簡單的注意事項和問候,客戶少的時候才做統一的邀約。
前置功課做不好,員工回訪沒底氣,顧客也嫌煩。所以,在做回訪之前,頭一件事就是做好人群的區分:
A類 忠實顧客